Führung & Kommunikation

Weil der Sender sich auf diesen vier Ebenen äußert (spricht mit vier Schnäbeln) und der Empfänger die Äußerung auf vier verschiedene Arten hören kann (hört mit vier Ohren), ist es klar, dass Kommunikation mit Missverständnissen einhergeht.

Auf der Sachebene kommunizieren wir die reine Information, die die Nachricht enthält. Es geht hierbei um Fakten, Daten, also den Inhalt der Äußerung. Der Empfänger muss auf dieser Ebene entscheiden, ob der Sachinhalt wahr / unwahr sowie relevant / irrelevant ist und ob dieser ausreichende / nicht-ausreichende Informationen beinhaltet. Die Aufgabe des Senders ist es, das eigene Anliegen klar und deutlich zu formulieren, um möglichen Missverständnissen zwischen beiden Seiten vorzubeugen.

Außerdem gilt, dass jeder, der kommuniziert, auch etwas über sich preisgibt, was im Kommunikationsmodell als Selbstoffenbarung oder Selbstkundgabe bezeichnet wird. Demzufolge enthält jede Äußerung einen Teil, der auf die Gefühle, Werte, Ansichten sowie Bedürfnisse des Senders verweist. Diese Selbstoffenbarung kann explizit via Ich-Botschaft kommuniziert werden oder aber implizit, also nicht ausdrücklich gesagt.

Die Beziehungsebene im Vier-Ohren-Modell zeigt, wie der Sender zum Empfänger steht und was er folglich von diesem hält. Dieser Beziehung wird über die Art und Weise zu sprechen und die konkrete Formulierung kommuniziert, aber auch über Mimik, Gestik und den Tonfall. Auch die Beziehungsebene kann implizit oder explizit sein. Wenn ein Empfänger eine Nachricht auf dem Beziehungsohr hört, kann er sich wertgeschätzt, gedemütigt, geachtet und missachtet sowie respektiert oder abgelehnt fühlen.

Wer kommuniziert, möchte etwas. Dieser Punkt wird auf der Appellebene berücksichtigt. Sie steht dafür, was der Sender vom Empfänger will und was er erreichen möchte. Auf der Appellseite können Wünsche, Appelle, Ratschläge oder Anweisungen kommuniziert werden, die entweder offen oder verdeckt erscheinen. Hört der Empfänger eine Nachricht mit seinem Appellohr, fragt er sich: Was soll ich jetzt (nicht) tun?

Betrachtet man nun dieses Grundprinzip der Kommunikation im Kontext eines Beispiels, dann kann sich diese in Folgender Form darstellen:

Stellen wir uns vor, dass ein Vorgesetzter das unaufgeräumte Büro seiner Mitarbeiterin betritt. Nach einem kurzen Blick verlässt er da Büro kopfschüttelnd wieder.

Gehen wir für das Beispiel davon aus, dass Sender sowie Empfänger die vier Seiten der Nachricht mit den gleichen Inhalten bestückt haben. Der Vorgesetzte, also der Gestikulierende, offenbart mit seinem Kopfschütteln die Seiten Sachinhalt, Beziehung, Selbstoffenbarung und Appell. Die Mitarbeiterin, die dieses Signal wahrnimmt, „hört“ diese mit ihren vier Ohren (Sach-Ohr, Beziehungs-Ohr, Selbstoffenbarungs-Ohr, Appell-Ohr).

• Sachebene: Der Raum ist nicht aufgeräumt.
• Selbstoffenbarung: Der Vorgesetzte ist genervt, dass das Zimmer nicht aufgeräumt wurde, vielleicht ist der Vorgesetzte darüber enttäuscht, dass die Mitarbeiterin nicht aufgeräumt hat.
• Beziehung: Der Vorgesetzte hält seine Mitarbeiterin für unordentlich, er zeigt seine Missbilligung allerdings ehrlich.
• Appell: Der Vorgesetzte will, dass das Büro aufgeräumt wird.

Diese vier Seiten kommuniziert der Vorgesetzte, wenn er seine Mitarbeiterin durch sein Verhalten darauf hinweist, dass der Raum nicht aufgeräumt ist. Wenn die Mitarbeiterin ihn daraufhin fragt, ob sie oder er hier arbeiten würden, könnte sie die Aussage auf dem Beziehungs-Ohr gehört haben und sich somit herabgesetzt fühlen. Möglich ist allerdings, dass der Vorgesetzte eher auf die Appellseite verweisen wollte und das Gewicht in der Aussage nicht auf die Beziehungsseite legte.

Aus dieser beispielhaften Situation können Konflikte entstehen. Die beiden haben sich nämlich missverstanden, der Vorgesetzte wollte von seiner Mitarbeiterin, dass sie das Büro aufräumt, die Mitarbeiterin hörte die Nachricht allerdings vornehmlich mit dem Beziehungs-Ohr und fühlt sich vom Vorgesetzten gedemütigt sowie herabgesetzt. Daraus entsteht ein Konflikt.

Das 4-Ohren-Modell und auch dieses Beispiel zeigen, dass Kommunikation im Alltag regelmäßig eine wichtige Rolle spielen. Gerade für Führungskräfte ist eine bewusste und kompetente Kommunikation entscheidend für den Unternehmenserfolg.

Führungskräfte sollten in ihrer Rolle als Vorgesetze den Schwerpunkt auf die Teamentwicklung und -führung legen und am System und nicht im System arbeiten. Es ist für das System wichtig, wenn Führungskräfte die Stärken ihrer Mitarbeiter kennen und diese zielgerichtet für das Unternehmen nutzen. Regelmäßige Gespräche mit Mitarbeitern verbessern ungeklärte Arbeitsprozesse und helfen bei der Lösung von Problemen. Hierüber kann kontinuierlich die Produktivität gesteigert werden.

Fragen, die sich Führungskräfte regelmäßig stellen sollten:

• Wie können Sie Ihre Mitarbeiter noch führen, um die Ziele zu erreichen?
• Wer bringt im Team welche Leistung?
• Welche Fehler passieren häufiger und wie sind diese abzustellen?
• Welche Schnittstellen ins Unternehmen sind unterstützend und welche kosten unnötig Zeit?